Tendencias de la atención al cliente en teleservicio

Existen empresarios que buscan sobre­explotar la tecnología en la mayoría de sus operaciones corporativas, muchas de las interacciones entre la compañía y el cliente son a través de canales remotos, aplicaciones móviles, páginas web…, contac­to que se hace sin necesidad de interactuar con algún individuo, pero hay áreas donde la interacción humana es esencial para la satis­facción del usuario

Alejandro Moreno, director Estratégico de Cari AI, destacó que ahora no hay que abu­sar de la digitalización en la mayoría de los procesos, sólo en las tareas que se pueden automatizar, para facilitar la experiencia del cliente, por lo que abunda que nunca se le debe de recomendar a un empresario que eli­mine su personal de atención y que se centre en la tecnología.

“Cuando normalmente se aborda un pro­yecto de transformación digital se requiere analizar qué tanto componente humano debe tener y qué tanto componente tecnológico se debe generar; tener un balance y ver qué se puede hacer adicionalmente; como, por ejemplo, generar un texting y analizar cómo es recibido en el mercado y, corregir donde se tiene una mala experiencia”

Según Ramón Santoyo, presidente de World Future Society, externó que las perso­nas que trabajan en una empresa en el futuro deberán de desempeñar valores diferentes, entender cómo funciona la programación y la inteligencia artificial, por lo que el trabajo del individuo será controlar y mantener la tecno­logía que operará una institución.

Actualmente se solicita un mayor grado de estudios para la atención de servicio al cliente, pues ya en algunas empresas están pidiendo hasta licenciatura, principalmente por el tipo de software que se utiliza; habi­lidad bilingüe, para abarcar otros mercados de centros de teleservicios (como el estadou­nidense) y, por las nuevas profesiones, tales como: supervisor de bots, operador de data, y otro tipos de fusiones, que, por palabras de María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, actual­mente para este tipo de empleos se requieren de un mejor nivel académico.

PANORAMA EN MÉXICO

La mayoría de las empresas de teleservicio pertenecen al área del Servicio al cliente, promoción y ventas, y labores de cobranza; donde su principal herramienta de contacto es el teléfono, a través de llamadas con un operador detrás, chatbots, mail; automati­zación de procesos front y back de gestión de clientes, y plataforma omnicanal. Los be­neficios que señala María Eugenia, es que, el sector aporta para muchas personas su pri­mera experiencia laboral, con una capacidad de desarrollo con experiencia internacional, al igual que la industria mexicana registra un crecimiento en la introducción de otros paí­ses de la región continental.

Menciona que el talento mexicano no sólo presenta habilidades bilingües, sino también biculturales, donde conecta con los consumi­dores del país vecino del norte; esto que se debe a la cercanía territorial, pues enfatiza que esta interacción se presenta principal­mente en centros de la industria de la fron­tera norte.

RETOS DEL TELESERVICIO

Pero también el sector presenta ciertas difi­cultades, principalmente la atracción y reten­ción del talento, esto por la tendencia global de Great Resignation, ya que, la cultura labo­ral cambió en los últimos tres años.

La gran renuncia, por su traducción del inglés, se refiere al enorme número de per­sonas que desistieron a sus empleos durante el confinamiento del 2020, donde millones de estadounidenses disgustados con sus activi­dades laborales renunciaron a ellas.

También otra de las dificultades que pre­senta el sector es el desarrollo del personal bilingüe; competencia con países potencia, como lo son Colombia o Costa Rica; el mejorar permanentemente la experiencia del cliente; e incorporar nuevas tecnologías para la auto­matización; y el entorno sociopolítico global.

EXPERIENCIA FUTURISTA EN EL PRESENTE

Según Ramón Santoyo, existe una brecha ge­neracional en la adopción de la experiencia al cliente, donde en los próximos diez años se presume de una nueva generación: la Alfa, que se refiere a los bebés que están naciendo y en diez años serán las que tendrán mayor interacción con la tecnología avanzada, más que con los nativos digitales de la genera­ción Z.

“¿La experiencia del cliente es humana o no lo es? Porque todo el día estamos ha­blando de Inteligencia Artificial, por lo que es importante imaginar cómo será esta in­teracción dentro de los próximos 10 años, empezaremos a ver si realmente impacta este tema”.

El experto aclaró que los centros de tele­servicios tendrán que satisfacer la necesidad no sólo de tres generaciones (millennials, generación Z y Alfa), sino de hasta las ante­riores (Boomers y la generación X) por lo que para ese momento las empresas deben de en­tender las necesidades particulares de cada consumidor.

Los futuristas se esfuerzan para crear herramientas de Inteligencia Artificial que se enfocarán en conocer de manera íntima al cliente mediante la omnicanalidad, de esa manera facilitar y agilizar la necesidad del usuario de una manera propia.

La omnicanalidad es utilizar todos los ca­nales de comunicación de la empresa con sin­cronía y bases, con la finalidad de fortalecer la relación con el cliente y retener su fidelidad.

“Ya no es sólo conocer al cliente, sino el predecir lo que hará con base en la informa­ción que se registra en la Big Data, pues en diez años estos datos serán mayores, por lo que la tecnología será esencial para poder co­nocernos mejor”.

HIPERPERSONALIZACIÓN

Lo anterior se conoce, por voz de los exper­tos, como hiperpersonalización para la sa­tisfacción del cliente; Santoyo menciona que todo el mundo quiere que lo atiendan de di­ferente manera; un reto que tendrá el sector.

“La tecnología con la que cuenta el huma­no en estos momentos de personalización, no será la misma que exista en diez años, por lo que para ese momento lo virtual no se perci­birá, no se sabrá si te atenderá una persona o un chatbot, pero de lo que se hablará en ese momento será de la calidad de la atención de los consumidores como indicador de éxito”.

Los voceros del sector mencionan que las cosas que hacen a un ser humano, como la tos o los estornudos y el manejo de las emocio­nes, hace que un cliente tenga más confianza en el trato que recibe, por lo que probable­mente dentro de una década la tecnología po­drá detectar los sentimientos de los humanos y, posiblemente podrá resolver los problemas por lo que los consumidores se enfrentarán con las empresas.