UX Clave en la era digital

La emergencia sanitaria cambió la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Las personas han comenzado a incorporar cada vez más los canales digitales en su día a día como el medio principal para llevar a cabo tareas tan sencillas como comprar alimentos o acceder a un servicio médico a través de una aplicación.

Este tipo de transformación se ha visto también de manera significativa en una industria como la financiera, donde los cheques en papel y el uso de dinero físico se están volviendo obsoletos para muchos consumidores. En este sentido, la oportunidad de reclutar clientes digitales y fomentar una lealtad a largo plazo, se ha convertido en algo inminente para los bancos.

De hecho, si revisamos la historia de la industria financiera, veremos que a lo lejos quedó el monopolio de los clientes que se mantenían atados a un único banco de por vida. Hoy en día, el consumidor promedio mantiene una relación con al menos dos bancos al mismo tiempo y está dispuesto a abandonarlos en caso de que el servicio no sea el esperado. 

Es por esto que brindar una mejor experiencia digital hoy, dará sus frutos en el futuro en cuanto a competitividad y vigencia en el mercado. Ahora bien, ¿cómo llegar a ese punto de experiencia digital óptima? Para una experiencia de usuario (UX) superior, el cliente, sus necesidades y demandas deben ser el foco alrededor del cual se desarrolla o mejora la solución de banca digital.

PONER AL CLIENTE EN PRIMER LUGAR

 La centralidad en el cliente es quizás el pilar más importante en el diseño de una experiencia de usuario digna de recordación y fidelidad en la industria financiera.

Diferentes investigaciones muestran que los millenials en su día a día se centran casi exclusivamente en lo digital. Por ejemplo, nunca pensarían en llamar a un banco para comprobar su saldo. Viven en un mundo donde esperan que la banca funcione sin fricciones y en tiempo real. Cero fricciones será la regla y no la excepción.

Centrarse en el cliente significa recordar que detrás de cada usuario hay una persona con sus propios pensamientos y sentimientos. Comprender cómo interactúan los usuarios en los canales digitales es un paso esencial del proceso de diseño de UX. Esta fase de descubrimiento ayudará a las compañías a comprender qué buscan los clientes en una aplicación de banca digital. 

FOMENTO DE LA LEALTAD A TRAVÉS DE OFERTAS DE SALUD FINANCIERA

Al utilizar un enfoque centrado en el cliente, los bancos estarán bien equipados para reconocer y desarrollar las funciones que son más importantes para los usuarios. Esto puede incluir cualquier cosa; desde procesos de onboarding digital hasta ofrecer billeteras digitales.

Las herramientas analíticas para mejorar la “salud” financiera son otra área para formar una experiencia de usuario más completa. La salud financiera es más que asegurarse de tener suficiente dinero en el banco para cubrir los gastos diarios. Se trata de prepararse para esos momentos de incertidumbre, para alcanzar metas y tener libertad de opciones financieras.