LA GRAN OPORTUNIDAD DE SERVIR A OTROS
El servicio, actitud para ayudar ante cualquier necesidad que puedan tener los demás, nos facilita salir de nuestro estado de comodidad. Servir nos abre a un mundo rico en experiencias donde podemos sacar lo mejor de nosotros y a su vez enriquecernos con los demás.
Trasladando a términos a la gestión administrativa en los negocios, el servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus consumidores, ya sea antes, durante o después de la compra y que, por consiguiente, los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa.
Hay una cosa común en la mayoría de las empresas exitosas: El cliente está al centro de todas sus decisiones de negocio.
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente? Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas.
Estar cerca del cliente cobra más relevancia que nunca, ya que la relación y conexión que seas capaz de crear y mantener con ellos hoy, bajo estos tiempos de turbulencia (sin importar si estás operando o no), definirá la relación que tengan contigo y con tu empresa mañana.
Carlos Agami, experto en ventas, menciona en su libro “Estoy para servirte” que tener la oportunidad de servir a otros, todos los días, a través de cualquiera que sea tu ocupación (vendedor, madre, padre, emprendedor, maestro, terapeuta, asesor o líder) es un privilegio. A través de ello puedes tocar y mejorar sus vidas, y como consecuencia de ello, alcanzar tus metas y realización personal.
Ser parte del departamento de atención al cliente de una empresa puede ser algo bastante retador la mayoría de las veces. Desde luego, ser el departamento encargado directamente del trato con los clientes requiere una gran cantidad de habilidades.
No solamente se necesita tener claras todas las facetas de la empresa, desde lo que tiene que ver con los productos hasta todo lo relacionado con el funcionamiento del negocio; sino que, además de eso, necesitamos personas empáticas con bastante autocontrol y mucho don de gentes.
Les comparto una historia personal. Mis hijos cumplen años en el mes de enero. Cuando mi hija mayor cumplía 10 y mis gemelos 8, un buen amigo les regaló a cada uno por su cumpleaños una tarjeta de regalo de iTunes para que pudieran canjear por juegos o música en la aplicación de Apple. Dichas tarjetas en la parte posterior tenían que rascarse la parte gris y así aparecían una serie de números que debías capturar y así tener saldo. En dos lo logramos, pero en la de uno de mis gemelos no se logró. Imaginen su cara triste al no poder canjear. Acto seguido, me dispuse a investigar cómo podía lograr que me reactivaran la tarjeta. En la parte inferior decía que podías enviar un mail a servicio al cliente. Escribí el correo electrónico explicando lo sucedido (tengo que confesar que sin esperar que me contestaran). Cuál fue mi sorpresa que en menos de 24 hrs me habían respondido y con solo entregar el número que no funcionaba en la tarjeta, me proporcionaron otro código (que sí funcionó) y a la vez disculpándose por el inconveniente que habíamos tenido que pasar al no poder activar la tarjeta inmediatamente. Sorprendente, ¿verdad? Imaginen ahora, ¿quién es fiel a Apple? Ese malestar fue resuelto de manera inmediata y estoy más que agradecida por esa buena acción que algún miembro del servicio cliente de Apple le tocó resolver.
En resumen, aprendí de esa experiencia que el servicio al cliente es:
1) Experiencia personalizada: Comunicación que demuestre que lo conoces y entiendes sus necesidades.
2) Omnicanalidad: Acceso fácil junto con experiencia integrada.
3) Agilidad en respuesta: Resolver lo antes posible / Seguimiento.
4) Representantes informados: Equipo alineado con la cultura de servicio a cliente.
5) Buscar comentarios: Permite la retroalimentación de tus clientes.
En conclusión, aquel que presta atención a los detalles, sabe cómo hacer la magia en atención a las personas y el servicio es el principal motor de la lealtad para retener y conseguir clientes. Así que les invito a que todos los días estemos al servicio de los demás para lograr que la magia ocurra. Seguro un día habrá alguien que contará una bonita historia por ese pequeño gran detalle que tuviste.
